Dit keer spreken we Paul Russell, mede oprichter en directeur van Luxury Academy London, een multinational die trainingen verzorgt, met vestigingen in London, Delhi, Mumbai en Visakhapatnam. Paul is gespecialiseerd in leiderschap, communicatie en zakelijke etiquette trainingen voor bedrijven en particuliere klanten uit verschillende sectoren en hij heeft ook verschillende leidinggevende functies vervuld in Europa, Amerika, Azië en het Midden Oosten.
Van het concurreren met grotere merken tot het omarmen van digitale technologieën; Paul biedt genoeg inzicht over de manier waarop kleine ondernemingen een unieke klantervaring kunnen creëren en waarmaken zodat ze zich kunnen onderscheiden van hun concurrenten.
Lees hier het volledige interview met Paul:
Veel bedrijven vergeten dat waarde wordt bepaald door de klant en niet door het merk. Het is aan de klant om te bepalen en vast te stellen wat een waardevolle ervaring precies inhoudt. Als het om klantenservice gaat, denkt men momenteel eerder aan snelheid dan aan kwaliteit.
Sommige klanten vinden misschien tijdbesparende initiatieven erg belangrijk terwijl andere klanten dit juist weer minder belangrijk vinden. Wat betreft vertrouwen, moet de klantervaring op elk vlak uitstekend zijn en vooral consistent als het gaat om de uitstraling van je merk en de verwachtingen op het gebied van service. Met een positieve klantervaring als norm, wordt er vertrouwen geschept en neemt de loyaliteit toe.
De grote multinationals, die een poging doen om een unieke klantervaring te creëren, moeten twee zaken in overweging nemen: ten eerste moeten ze zich onderscheiden van hun concurrenten en iets opwindends en unieks bieden dat hun klanten zal aanspreken. Ten tweede moeten ze dit consequent doorvoeren bij alle verschillende vestigingen over de hele wereld.
Het heeft weinig zin als de klantervaring op de ene locatie geweldig is en op een andere locatie juist als verschrikkelijk wordt ervaren; klanten moeten kunnen vertrouwen op een bepaalde kwaliteit van service, ongeacht de locatie die zij bezoeken.
Een kleine onderneming kan zich echter volledig richten op het creëren van een unieke klantervaring en op alle onderdelen die deze ervaring niet gewoon, maar buitengewoon zullen maken.
Digitale technologieën zoals AI en chatbots maken steeds vaker deel uit van de klantervaring. In het hogere segment gaat het bijvoorbeeld vooral om een balans tussen technologie en persoonlijke aandacht; een goede, persoonlijke interactie gecombineerd met gestroomlijnde technologie zoals gebruik van gegevens en online aankopen. Het zijn twee verschillende manieren van aanpak en deze moeten wel goed samengaan. De uitstraling en persoonlijkheid van een merk moeten bij allebei duidelijk naar voren komen. Dit is de heilige graal voor ieder bedrijf; het samenvoegen van technologie en persoonlijke aandacht; in goede harmonie in plaats van de een te vervangen door de ander. Kleine ondernemingen kunnen ook gebruik maken van digitale marketing om de algehele klantervaring te verbeteren.
Onze ervaring op dit moment is dat bedrijven er moeite mee hebben om de juiste balans te vinden tussen persoonlijke aandacht en technologie. Er zijn er dan ook maar een paar die dat kunnen. Veel bedrijven vinden het moeilijk om de verschillende vormen van technologie op een lijn te krijgen, laat staan om technologie te integreren met persoonlijke interactie. Een van de beste oplossingen is het online chatten met een live medewerker, waarbij je zowel snelheid als het persoonlijke element biedt; zo creëer je een persoonlijke, innemende, positieve en goede klantervaring.
Gezien de inherente beperkingen die een zakelijke omgeving met zich meebrengt, zou men kunnen aannemen dat het een grotere uitdaging is om een unieke klantervaring te ontwikkelen in een B2B omgeving. Aan de andere kant is het misschien een grotere uitdaging voor een B2C omgeving, puur en alleen al vanwege het concurrentieniveau. Wanneer een bedrijf, wat betreft persoonlijkheid en tone of voice, een sterk gevestigd merk is en het zich heeft kunnen onderscheiden binnen de markt, is het niet moeilijk om een unieke klantervaring te creëren voor zowel B2B als B2C.
De principes van de kwaliteit van service zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathie; dit alles is bij sociale media net zo relevant als bij elk ander kanaal. Klanten willen zien dat jij ontvankelijk bent voor hun berichten via sociale media, dat je actief deelneemt aan de dialoog binnen jouw industrie en dat je een bepaalde zekerheid biedt vanuit een oprecht empathisch perspectief op het moment dat er zaken fout gaan. Klanten zullen verwachten dat ze erop kunnen vertrouwen dat jij hetgeen je op sociale media hebt beloofd ook daadwerkelijk waar zult kunnen maken; het verschil is dat jouw niveau van service door iedereen gezien kan worden.
Kleine ondernemingen bevinden zich eigenlijk in een zeer bevoorrechte positie, omdat zij hun klanten persoonlijk kennen. Dit niveau van kennis en begrip is wat hen zal helpen als zij zich willen onderscheiden op basis van hun product/service of klantervaring.
De meeste mensen, waaronder ik zelf, zullen kiezen voor zo min mogelijk interactie, bijvoorbeeld met behulp van een chatbot of selfservice check-in bij een hotel. Er is echter een duidelijk risico waarbij het introduceren van technologie bepaalde klanten kan afschrikken als er geen optie tot meer persoonlijke interactie wordt geboden. Sommige klanten geven misschien de voorkeur aan traditionele methodes; en omdat zij nu eenmaal de klanten zijn, is dat dus hun goed recht en keuze. Ondernemingen uit de traditionele sector die hun aanbod graag willen uitbreiden met technologie moeten dit zeker doen, maar zij moeten er ook voor zorgen dat zij opties bieden zodat ze loyaliteit en klanten weten te behouden.
Als je meer informatie wilt, kijk dan eens naar een van onze volgende blogs:
Om meer te weten te komen over ons aanbod in zakelijke energie kun je daarnaast een bezoek brengen aan onze homepage of ons bellen op 0800-4297766.
De visies, meningen en standpunten die in dit artikel zijn opgenomen zijn enkel die van onze externe content-providers en vertegenwoordigen niet die van SEFE Energy. De juistheid, compleetheid en geldigheid van uitingen in dit artikel zijn niet gegarandeerd. SEFE Energy stelt zich niet aansprakelijk voor fouten, weglatingen of representaties.
Heeft mijn organisatie een bedrijfsinnovatiestrategie nodig?
Omgaan met contant geld: 7 praktische tips voor kleine bedrijven
Waarom bedrijfsleiders over emotionele intelligentie moeten beschikken
