Het eerste lijkt makkelijker dan het laatste, maar het is essentieel dat je niet te snel tevreden bent met de band die je onderhoudt met bestaande klanten. Terwijl een onderneming groeit, kunnen loyaliteiten en samenwerkingsverbanden veranderen en klantenbestanden groeien of verschuiven naar nieuw gebied, waardoor oude klanten zich mogelijk buitengesloten kunnen voelen.
Het herindelen van strategieën met het doel om de banden met bestaande klanten op een betekenisvolle en effectieve manier aan te halen hoort gewoon bij de groei van iedere onderneming. We laten je hier zien op welke manieren je bestaande klanten kunt behouden terwijl je bedrijf zich verder ontwikkelt.
Cross-sellingMet cross-selling haal je het meeste uit de band die je onderhoudt met je meest loyale klanten; dit doe je door gerelateerde goederen, diensten of producten aan te bieden. Biedt deze op zo’n manier aan dat product x op logische wijze verbonden wordt aan dienst y. Dit is een slimme techniek die eigenlijk heel logisch is als je er over nadenkt: Het gaat immers om bestaande klanten die trouw zijn gebleven aan jouw merk- het is dus zeer aannemelijk dat ze weer iets bij jou zouden kopen.
Hoe je deze combinatieverkoop het beste aan kunt pakken, is afhankelijk van de bedrijfstak. Jouw webshop zou bijvoorbeeld gebruik kunnen maken van advertenties die zichtbaar zijn tijdens het afrekenen; ook zou je je klanten e-mails kunnen sturen met informatie over vergelijkbare producten. Voer ook een eindresultaat analyse uit zodat je in kaart kunt brengen wat werkt en wat niet.
Regelmatige beoordelingenHet uitvoeren van regelmatige beoordelingen om te zien hoe je presteert is zeker de moeite waard. Ten tijde van groei of veranderingen moet je op de hoogte zijn van wat werkt zodat je op effectieve methodes kunt voort borduren. Tegelijkertijd moet je ook weten wat niet werkt, zodat je deze methodes in de toekomst juist weer kunt vermijden. Vergeet niet om zo open en transparant mogelijk te zijn zodat je het meeste uit een beoordeling kunt halen. Zet waar mogelijk middelen in als KPI’s (Key Performance Indicators/ Kernprestatie indicatoren) zodat het duidelijk is wanneer zaken verbeteren of juist verslechteren.
Plan van AanpakEen duidelijke plan van aanpak is van onschatbare waarde tijdens het roerige proces van klantenbehoud. Stel bijvoorbeeld dat ze overwegen om zaken te doen met een concurrent. Wat kun jij te weten komen over hun beider behoeftes en de manier waarop de concurrent zaken doet zodat jij jouw klanten uiteindelijk weet te behouden? Je hebt al een band met deze klanten, dus je weet hoe ze in elkaar steken. Verzeker hen ervan dat sommige zaken, zoals klantenservice, tijdens de verandering en groei die jouw onderneming doormaakt niet zullen veranderen en misschien zelfs zullen verbeteren.
Toen je zaken deed met een bestaande klant, hoe kwam je daarop terug en bood je nog ondersteuning na de aankoop? De manier waarop je met je klanten in contact blijft, is van invloed op hun toekomstige besluiten en zou moeten worden beschouwd als een kans om je band met hen te versterken. Zie het dus niet als het einde van een interactie, maar juist als een kans om de dialoog voort te zetten. Sta er bij stil hoe je contact kunt houden met je klanten na een koop; voldoet alles aan hun verwachtingen wat betreft klantenservice en support? Als je ze alleen belt om iets te verkopen, moet je bedenken dat een onderneming die klanten alleen hiervoor belt ervoor zorgt dat de klant zich niet gewaardeerd voelt.
Begrijp wat het behouden van klanten daadwerkelijk inhoudtAls je wilt dat klanten loyaal zijn, kijk dan naar je eigen werkvloer voor inspiratie. Klantenbehoud en loyaliteit begint bij jezelf. Hoe jij zaken doet met anderen moet gebaseerd zijn op hoe je omgaat met je werknemers: Het is namelijk van directe invloed op hoe zij reageren op en omgaan met klanten.
Een klantgerichte aanpak begint bij jouw werknemers.
Haal het meeste uit Sociale media Als je sociale media inzet als onderdeel van jouw veranderende onderneming, dan moet je hier ook daadwerkelijk het meeste uithalen om je bestaande klanten te behouden. Het is niet alleen een geweldige wijze om met je klanten in contact te blijven, maar het biedt ook verschillende manieren om hun aandacht te vangen, bijvoorbeeld door het bieden van content met een toegevoegde waarde, het inzetten van indrukwekkende media zoals filmpjes en het vragen van feedback en beoordelingen over jouw product of dienst.
Beloon de meest winstgevende klantenAls je gebruik maakt van CRM software, dan kun je in kaart brengen welke klanten voor de grootste omzet hebben gezorgd en het meest winstgevend bleken. Nadat je deze klanten hebt geïdentificeerd kun je hen belonen voor hun loyaliteit en er zo voor zorgen dat je hen als klant behoudt zodat zij niet naar de concurrent overlopen. Als jouw onderneming groeit en verandert is een beloningssysteem ook een uitstekende manier om de overgang te verzachten voor sceptische klanten. Zo voorkom je dat bepaalde veranderingen hen afschrikken en tegen zullen staan.
Zoek dus contact en licht klanten in over jouw beloningssysteem en andere motiverende aspecten; ze zullen in ieder geval waarderen dat je de tijd hebt genomen om met hen in contact te komen en als alles volgens plan verloopt zullen ze ook nog eens jouw meest winstgevende klanten blijven.
Als je dit een behulpzaam artikel vond vergeet dan niet om de rest van onze blogs te lezen. Je kunt een aantal artikelen vinden via de volgende links:
Vergeet niet om de rest van de SEFE Energy blogs en nieuwsberichten te bekijken. Om meer te weten te komen over ons aanbod in zakelijke energie kun je daarnaast een bezoek brengen aan onze homepage of ons bellen op 0800-4297766.
De visies, meningen en standpunten die in dit artikel zijn opgenomen zijn enkel die van onze externe content-providers en vertegenwoordigen niet die van SEFE Energy. De juistheid, compleetheid en geldigheid van uitingen in dit artikel zijn niet gegarandeerd. SEFE Energy stelt zich niet aansprakelijk voor fouten, weglatingen of representaties.
Heeft mijn organisatie een bedrijfsinnovatiestrategie nodig?
Omgaan met contant geld: 7 praktische tips voor kleine bedrijven
Waarom bedrijfsleiders over emotionele intelligentie moeten beschikken
